Een opgeschort Google-bedrijfsprofiel merk je vaak pas als een klant laat weten dat hij je niet meer vindt op Google Maps. Of je ziet een melding in je beheeromgeving. Paniek is begrijpelijk, maar de eerste reflex, snel een nieuw profiel aanmaken, maakt het meestal erger. Hieronder leg ik uit waarom Google profielen opschort of uitschakelt, wat je in welke volgorde doet en wanneer je beter hulp inschakelt.

Wat er precies gebeurd is

Google kan bedrijfsprofielen die de richtlijnen niet volgen opschorten of uitschakelen. Denk je dat dat onterecht is, dan kun je bezwaar indienen. Dat staat op de helppagina over bezwaar tegen een opgeschort profiel.

Er is ook een zwaardere variant. Wie herhaaldelijk de regels overtreedt, kan een beperking op het hele Google-account krijgen. Dan worden alle bedrijfsprofielen van dat account opgeschort, niet alleen het profiel waar het misliep (Google over beperkingen en geschiktheid).

En dan is er verwijdering. Een verwijderd profiel is niet meer zichtbaar voor het publiek, en eigenaar en beheerders kunnen er niets meer mee. Wordt het Google-account van de eigenaar verwijderd, dan verdwijnen alle locaties van die eigenaar. Een profiel weggooien om opnieuw te beginnen is dus geen oplossing.

Waarom Google een profiel opschort

Volgens de richtlijnen voor het weergeven van je bedrijf komt het neer op drie dingen: geen verboden content of verboden gedrag, je bedrijf correct weergeven en de productrichtlijnen volgen. Concreet loopt het vaak mis op deze punten:

  • Meer dan één profiel per bedrijf. Je mag er maar één hebben. Kies ook zo weinig mogelijk categorieën voor je kernactiviteit.
  • Extra woorden in de bedrijfsnaam. Marketingslogans, winkelcodes, ®-tekens, woorden volledig in hoofdletters of openingsuren in de naam kunnen tot opschorting leiden.
  • Een adres waar je niet echt werkt. Een virtueel kantoor, een gehuurd postadres waar je niet werkt, komt niet in aanmerking. Een postbus als adres levert een opgeschort profiel op. Stelt Google vast dat je bedrijf niet bestaat op het opgegeven adres, dan wordt het profiel uitgeschakeld.
  • Coworking zonder echte aanwezigheid. Een kantoor in een coworkingruimte mag alleen als er duidelijke bewegwijzering is, je er tijdens de openingsuren klanten ontvangt en er dan eigen personeel aanwezig is.
  • Geen persoonlijk klantcontact. Een bedrijf moet tijdens de opgegeven uren persoonlijk contact hebben met klanten. Leadgeneratiebedrijven en bedrijven die alleen online werken komen niet in aanmerking.
  • Werken bij de klant. Zulke bedrijven krijgen één profiel voor het centrale kantoor, met een ingesteld werkgebied. Een virtueel kantoor mag ook hier niet, tenzij het tijdens de openingsuren bemand is.
  • Grote wijzigingen. Een sterke verandering van naam of categorie kan Google weigeren. Zit er een ander bedrijf op je locatie, dan markeer je het oude profiel als definitief gesloten in plaats van het te hernoemen.

Daarnaast zijn er aparte maatregelen rond reviews. Bij nepreviews of reviews in ruil voor een voordeel kan Google bijkomende beperkingen opleggen: een tijd geen nieuwe reviews, bestaande reviews tijdelijk offline, of een waarschuwing op je profiel dat nepreviews verwijderd zijn. Google laat dat vooraf per e-mail weten.

Waarom je er nu naar kijkt

Ook wie niets fout doet, kan zijn profiel kwijtraken door het te laten liggen. Eigenaars die lange tijd niet inloggen, kunnen na een waarschuwing hun toegang verliezen en hun content kan verwijderd worden. Een profiel dat ooit door een vroegere medewerker of een bureau is aangemaakt, is dus een risico.

Een kanttekening: de helppagina's van Google vermelden geen publicatie- of wijzigingsdatum. Wat ik hier schrijf, is gebaseerd op hoe ze vandaag online staan.

Je hebt maar één kans

Het belangrijkste feit: je kunt maar één keer bezwaar indienen. Dat bezwaar moet dus meteen goed zitten. Je kunt bewijs toevoegen, zoals een officiële bedrijfsregistratie, een vergunning, fiscale attesten of nutsfacturen voor elektriciteit, telefoon, water of internet. Bedrijfsnaam en adres op die documenten moeten overeenkomen met wat op je profiel staat.

De bezwarentool toont de datum van de beslissing, de reden, een link naar de geschonden regel, of je in bezwaar kunt gaan en de status: Submitted, Approved, Not Approved, Can't be appealed of Eligible for appeal. Lees die reden goed voor je iets indient.

Volgens de uitleg over de bezwarentool kunnen bedrijven in het VK of de EER via die tool in bezwaar gaan tegen een opgeschort profiel, tegen geweigerde wijzigingen van naam, categorie, adres, telefoon of website, en tegen beperkte media. Let op: een opgeschort of uitgeschakeld profiel moet eerst hersteld zijn voor je in bezwaar kunt gaan tegen beslissingen over content.

Zo pak je het aan, in deze volgorde

  1. Maak geen nieuw profiel aan voor hetzelfde bedrijf.
  2. Leg je profiel naast de richtlijnen: echte bedrijfsnaam zonder extra woorden, geen postbus of virtueel kantoor, een correct adres of werkgebied, één profiel per locatie. Pas aan wat niet klopt.
  3. Kijk of je Google-account zelf beperkt is. Zo ja, ga dan eerst in bezwaar via myaccount.google.com/restrictions. Pas als die beperking is opgeheven, dien je bezwaar in voor het profiel.
  4. Zet je bewijs klaar: bedrijfsregistratie, vergunning, fiscaal attest of nutsfactuur, met dezelfde naam en hetzelfde adres als op het profiel.
  5. Dien één bezwaar in via de bezwarentool (support.google.com/business/?p=manage_appeals), met bijlagen en een korte, feitelijke toelichting.
  6. Wacht. De beoordeling kan tot 5 werkdagen duren. Dien in die tijd geen tweede bezwaar in voor hetzelfde probleem en volg de status in de tool.
  7. Wordt je bezwaar afgewezen, vraag dan een extra beoordeling aan met nieuw bewijs via support.google.com/business/contact/local_appeals.
  8. Zit je in de EER, dan heb je daarna nog andere wegen, zie hieronder.
  9. Heb je na het herstel nog problemen met het profiel, neem dan contact op met Google Business Profile Help.

Beheer je meer dan tien profielen, bijvoorbeeld voor meerdere vestigingen, dan kun je in één keer herstel aanvragen met een spreadsheet met het profiel-ID van elke opgeschorte locatie.

Als Google nee blijft zeggen

Na een afwijzing kan Google misschien een extra beoordeling doen, via een apart formulier waarbij je nieuw bewijs mag toevoegen. Lukt ook dat niet, dan kunnen bedrijven in de EER die onder de Digital Services Act vallen naar een erkende buitengerechtelijke geschillenbeslechtingsinstantie stappen. De Europese Commissie publiceert de lijst van die instanties. Google is wel niet gebonden aan hun uitspraak. Naar de rechter stappen blijft mogelijk. Dat zijn zware middelen, maar voor een zaak die sterk afhangt van lokale vindbaarheid kan het de moeite zijn.

Zelf doen of uitbesteden

Een eenvoudig geval los je zelf op: een slogan in je bedrijfsnaam, een dubbel profiel, een postbus als adres. Rechtzetten, bewijs verzamelen, bezwaar indienen.

Uitbesteden loont als je account beperkt is, als je meerdere locaties of profielen beheert, als je adressituatie ingewikkeld is, zoals coworking of werken bij de klant, of als je eerste bezwaar al is afgewezen. Omdat je maar één bezwaar hebt, is een tweede paar ogen vooraf geen luxe.

Ik neem het bedrijfsprofiel mee in onderhoud en beveiliging: wie heeft toegang, klopt de naam met je website en facturen, logt er regelmatig iemand in. Zit je nu met een opgeschort profiel, neem contact op. Dan bekijken we samen wat er misliep voor je dat ene bezwaar indient.