KOBİ'n için bir müşteri portalı

Bir müşterin bu ay üçüncü kez dosyasının hazır olup olmadığını sormak için e-posta atıyor. Bir çalışma arkadaşın, bir teklifin son sürümünü bulmak için ortak klasörü didik didik ediyor. Başka biri hangi faturaların ödendiğini bir Excel dosyasında takip ediyor ve o dosyanın artık üç farklı sürümü var. Tanıdık geldi mi? Yanlış bir şey yapmıyorsun. E-posta ve Excel iyi araçlardır, ta ki yetmemeye başlayana kadar.

Müşteri portalı, müşterinin neler olup bittiğini kendisinin görebildiği yerdir: hangi belgeler hazır, işi ne aşamada, hangi mesajlar yazışıldı ve hangi faturalar hâlâ açık. Bu kulağa kendi BT departmanı olan büyük şirketlere göre bir şey gibi geliyor. Artık öyle değil. İyi sınırlandırılmış bir portal, bir KOBİ için de ciddi zaman ve uğraş kazandırabilir; yeter ki doğru zamanda kur ve her şeyi aynı anda yapmaya çalışma.

Bu yazıda bir portalın tam olarak ne yaptığını, hazır olduğunu hangi sinyallerden anlayacağını, ilk sürümde neyi yapıp neyi yapmayacağını ve güvenlik ile rolleri ana hatlarıyla nasıl ele alacağını okuyacaksın. Kendi çalışma şeklinle karşılaştırabileceğin bir önce/sonra senaryosuyla birlikte.

Müşteri portalı aslında ne yapar

Portal, önüne şifre konmuş bir web sitesi değildir. Sen ve müşterinin aynı bilgiyi aynı anda, kimsenin bir şey iletmesine gerek kalmadan gördüğü korumalı bir çalışma alanıdır. Pratikte neredeyse her zaman dört şeye dayanır.

Belgeler

Teklifler, sözleşmeler, planlar, raporlar, belgeler: şu an ek olarak e-postayla gönderdiğin her şey tek bir yerde durur. Müşteri ihtiyaç duyduğunda indirir, sen de doğru sürüme baktığından emin olursun. Çift yönlü çalışıyorsa müşteri de imzalı bir sözleşme ya da bir durumun fotoğrafları gibi belgeleri kendisi yükleyebilir.

Durum

İş ne aşamada? Planlandı, devam ediyor, onay bekliyor, tamamlandı. Basit bir durum çubuğu ya da zaman çizelgesi, aksi halde haftada on kez telefonda duyduğun soruyu yanıtlar. Karmaşık olması gerekmez: tek tıkla güncellediğin birkaç net adım yeterlidir.

Mesajlar

Birinin gelen kutusunda kaybolan dağınık e-postalar yerine mesajlar doğrudan dosyaya bağlı olur. Sonradan dahil olan kişi, ister çalışma arkadaşı ister müşteri olsun, tüm yazışmayı baştan okuyabilir. "Geçen ayki o e-postayı tekrar iletebilir misin" dönemi biter.

Faturalar

Müşteri hangi faturaların olduğunu, hangilerinin ödendiğini ve hangilerinin hâlâ açık olduğunu görür. Bir ödeme butonu ekleyebilirsin ama bunun hemen olması gerekmez. Sadece genel görünüm bile soruları ve hatırlatmaları azaltır.

Önce ve sonra: sıradan bir dosya

İş bazında çalışan bir hizmet sağlayıcıyı düşün. İşletmenin türü pek fark etmez: bir tesisatçı, bir tadilat firması, bir danışmanlık bürosu, sabit sözleşmeli bir temizlik şirketi.

Önce. Bir talep e-postayla gelir. Teklif PDF olarak geri gider. Müşteri bir soruyla yanıt verir, ekipten başka biri cevaplar, ama ilk çalışma arkadaşının bundan haberi olmaz. İmzalı sözleşme bir kâğıdın fotoğrafı olarak gelir. Planlama yalnızca içeriden görülebilen bir takvimde durur, bu yüzden müşteri birinin ne zaman geleceğini sormak için arar. İş bittikten sonra e-postayla bir fatura gider, ardından bir hatırlatma, ardından da "tam olarak hangi faturadan bahsediyorsunuz?" sorusu. Her şey bir yerlerde bulunabilir, ama asla aynı yerde ve asla herkes tarafından değil.

Sonra. Talep, hemen bir dosya oluşturan bir form üzerinden gelir. Teklif portalda durur ve müşteri onu orada onaylar. Sorular dosyanın içinde sorulur ve ekibindeki herkes görür. Müşteri durumun "planlandı"dan "devam ediyor"a, oradan "tamamlandı"ya geçtiğini izler. Fatura aynı dosyada, ödeme durumuyla birlikte görünür. Müşteri bir yıl sonra yeni bir iş için geri geldiğinde tüm geçmiş hazırdır.

Fark daha fazla teknolojide değil, daha az aramadadır. Aynı bilgi iki durumda da vardı. İkincisinde sadece tek bir yerde duruyor.

E-posta ve Excel'i aştığının işaretleri

Her KOBİ'nin bir portala ihtiyacı yoktur. Şu işaretler, üzerine düşünmeye değer olduğunu gösterir:

• Her hafta müşterilerden aynı durum sorularını alıyorsun ve bunları yanıtlamak gerçekten zaman alıyor.
• Ekibin düzenli olarak bir belgenin "son sürümünü" arıyor.
• Tek bir müşteriyle ilgili bilgiler e-posta kutularına, klasörlere ve bir ya da daha fazla tabloya dağılmış durumda.
• Bir çalışma arkadaşın yokken kimse bir dosyanın tam olarak nerede olduğunu bilmiyor.
• Müşteriler hassas belgeleri normal e-postayla gönderiyor ve bu aslında içine sinmiyor.
• Geri dönen müşterilerle ya da süren sözleşmelerle çalışıyorsun, bu yüzden bir dosyanın geçmişi önemli.
• Büyüyorsun ve her yeni müşteri işleri sadece yoğunlaştırmakla kalmayıp daha da dağınık hale getiriyor.

Bir ya da ikisini tanıyorsan daha iyi bir klasör yapısı ya da ortak bir takvim belki zaten yeterlidir. Dört ya da daha fazlasını tanıyorsan, bir portal çoğu zaman zaman ve huzur olarak kendini amorti eder.

İlk sürümde ne yaparsın, ne yapmazsın

Bir portaldaki en büyük tuzak, ilk sürümde çok fazla şey istemektir. Eklediğin her özelliğin tasarlanması, yapılması, test edilmesi ve bakımının yapılması gerekir. Küçük başla, kullan ve sonra ne geleceğine gerçek kullanım karar versin.

İlk sütun kaosun büyük kısmını çözer. İkinci sütun değerlidir, ama ancak müşterilerinin portalı gerçekte nasıl kullandığını öğrendikten sonra. Belki online ödeme neredeyse hiç istenmiyordur, otomatik bildirimler ise en önemli şey çıkar. Bunu ancak birkaç ay sonra bilirsin.

İlk taslaktan seninle birlikte büyüyen bir platforma kadar böyle bir süreci nasıl kurduğumu web uygulamaları ve platformlar sayfasında okuyabilirsin. Kısa turlar halinde çalışırım ve her tur online olur, böylece deneyebilirsin. Böylece yapının senin çalışma şekline uyup uymadığını teslimatta değil, en başta görürsün.

Bir ipucu daha: önce işleyişindeki hangi adımların gerçekten sabit olduğuna bak. Bir portal yapı dayatır. Kendi sürecin hâlâ her hafta değişiyorsa önce onu kâğıda dök. Bu, iyi bir durum çubuğunun da temeli olur.

Ana hatlarıyla güvenlik ve roller

Bir portal tanımı gereği herkese yönelik olmayan bilgiler içerir. Güvenlik uzmanı olmana gerek yok ama birkaç ilkeyi bilmen gerekiyor.

Roller

Kimin neyi görüp yapabileceğine baştan karar ver. Genelde üç role varırsın: bir yönetici (sen ya da şirket müdürün), çalışanlar (dosyalar üzerinde çalışanlar) ve müşteriler (yalnızca kendi dosyalarını görenler). Bazen bir dördüncüsü eklenir, örneğin yalnızca belirli belgeleri görebilen dışarıdan bir iş ortağı. Rol ne kadar az olursa her şey o kadar basit kalır.

Erişim

Bir müşteri, kazara bile olsa, asla başka bir müşterinin dosyasını görmemeli. Bu kulağa apaçık geliyor ama yalnızca girişte değil, her sayfada ve her belgede kontrol edilmesi gerekir. Bunun yanında: güçlü şifreleri zorunlu kıl, şifre sıfırlamak için güvenli bir yol sun ve bağlantının her zaman şifreli olmasını sağla.

Veriler

Yalnızca ihtiyacın olanı sakla ve nerede durduğunu bil. Belgeler herkese açık erişilebilen bir klasöre ait değildir. Düzenli yedek al ve onları gerçekten geri yükleyebildiğini test et. Bir de iş birliği sona erdiğinde ne olacağını düşün: bir dosyayı ne kadar süre saklıyorsun ve kim silebilir?

Yayına almadan önce bir güvenlik kontrolü ve ardından düzenli bakım, bir portal için lüks değildir. İşin doğal bir parçasıdır.

Ne zaman (henüz) değmez

Dürüstlük de işin parçası. Kısa, tek seferlik işleri olan az sayıda müşterin varsa portal doğru adım değildir. Ya da müşterilerin aramayı tercih ediyor ve bir hesap daha açmaya hiç hevesli değilse. Ya da iç işleyişin hâlâ şekil arıyor ve her ay değişiyorsa.

Bu durumlarda genellikle daha küçük adımlardan daha fazla verim alırsın: talepleri düzenli şekilde toplayan iyi bir iletişim formu, sabit bir klasör yapısı ya da bir onay e-postası gönderen bir otomasyon. Sonradan yine de bir portal kurarsan bu adımlar boşa gitmez. Onun temelini oluştururlar.

Önce işleyişin, sonra yazılım

Müşteri portalı önce organizasyonel bir tercihtir, ancak ondan sonra teknik bir tercih. Müşterilerin hangi bilgiye ne zaman ihtiyaç duyduğunu netleştirdiğinde işin en zor kısmını zaten yapmış olursun. Gerisi inşa etmektir ve temel doğru olduğunda bu düşündüğünden hızlı gider.

İşletmenin buna hazır olup olmadığından emin değil misin? O zaman otuz dakikalık ücretsiz bir görüşme planla. Şu an nasıl çalıştığını birlikte gözden geçiririz ve dürüst bir yanıt alırsın, o yanıt biraz daha beklemenin daha iyi olacağı olsa bile.